Banki zawsze postrzegane były jako instytucje skupione na własnym zysku. Wysokie opłaty, ukryte koszty, niemiła czy mało kompetentna obsługa. Nieważny jest klient ale jego portfel.
Od 2007 roku sytuacja banków w świecie zachodnim zdecydowanie się
pogorszyła. Klientów nie jest już tak łatwo zdobyć; stracili zaufanie do
sektora finansowego. Trzeba przede wszystkim zrozumieć czego tak
naprawdę potrzebują.
Czegoś, z czego sami mogą nie zdawać sobie sprawy…
Keep the change – Zatrzymaj resztę
Bank
of America chciał zidentyfikować możliwości sprzedaży kont młodym
matkom. W tym celu zatrudnił agencję Ideo specjalizującą się w
projektowaniu innowacyjnych usług.
Wyniki badań w grupie
docelowej zadziwiły wszystkich. Okazało się, że dla młodych matek poziom
oprocentowania rachunku nie ma żadnego znaczenia.
Określono dwie cechy jakie łączyły młode matki w USA:
mają zwyczaj oszczędzania - wrzucania monet, jakie im zostały po
zakupach do skarbonki i lubią zaokrąglone wartości rachunków.
Ideo
zaprojektowało usługę spełniającą te oczekiwania. Bank zaokrąglał do
dolara kwotę rachunków przy płaceniu kartą. Nadpłata trafiała na konto
oszczędnościowe. Teraz zamiast wrzucać resztę do skarbonki, klient
dostawał pieniądze bezpośrednio na konto oszczędnościowe. W ciągu 4 lat
od powstania usługi, przyciągnęła ona 10 milionów nowych klientów a
klienci zaoszczędzili 3.1 mld dolarów. (USA bilion)
Wirtualny portfel
Amerykański
bank PNC chciał przyciągnąć młodych klientów. Zgłosił się do agencji,
która dokładnie przeanalizowała nawyki, zwyczaje i problemy młodych
użytkowników kont. Okazało się, że młodzi ludzie bardzo potrzebują
pomocy w kontrolowaniu własnych budżetów. W efekcie badań stworzono
konto „Wirtualny Portfel” ( Virtual Wallet). Usługa ta, łączyła konto
oszczędnościowe i rozrachunkowe. Student widział, ile środków ma do
wydania, jakie rachunki musi zapłacić i do kiedy oraz jak realizuje swój
cel oszczędności. W ciągu 2 miesięcy od uruchomienia projektu,
Wirtualny Portfel pozyskał ok. 14 000 nowych klientów.
Zaplanuj swoją przyszłość
Podczas
gdy tradycyjna gospodarka, opiera się na przemyśle i produktach takich
jak żarówka czy samochód, nowoczesna gospodarka informacyjna nie opiera
się już w takiej mierze na produkcji.
W konkurencyjnym świecie
biznesu, to co odróżnia największych graczy to często usługa, która
towarzyszy oferowanym produktom i decyduje o doświadczeniu i lojalności
klienta.
Zarządzanie innowacjami w organizacjach usługowych jest
trudne ponieważ istnieje wiele miejsc styku firmy i klientów, które
decydują o wartości usługi.
Usługi muszą też
dopasowywać się do zmieniających potrzeb klientów - zmieniać się razem z
nimi. Niezwykle ważna jest ocena efektywności nowej usługi,
zaplanowanie sposobów prezentacji oraz jej promocji.
W obliczu
nadchodzącego kryzysu konkurencja w sferze usług się zaostrza.
Przedsiębiorcy poszukują sposobów na przetrwanie trudnego czasu i
zaciekawienie klientów swoimi usługami.
Jedyne w Polsce studia podyplomowe dotyczące zarządzania projektowaniem usług prowadzą Instytut Wzornictwa Przemysłowego wraz ze Szkołą Główną Handlową (więcej informacji o studiach).
Wraz
z rozwojem technologii, wciąż będą powstawały nowe produkty ale firmy
będą musiały kłaść nacisk na zadowolenie klienta i utrzymanie jego
przywiązania do marki. Klientów coraz mniej interesują same produkty a
coraz więcej usługi i całkowite wrażenia i doświadczenia jakie otrzymują
razem z produktem. Posiadanie iPhone’a to tylko jedynie procent całego
doświadczenia związanego z używaniem tego urządzenia. To usługi i
aplikację stanowią o przywiązaniu klientów do marki.
www.iwp.com.pl; www.ideo.com; www.guardian.co.uk
Komentarze
Dodaj własny
Brak komentarzy.
