Jesteś managerem salonu meblowego, jesteś właścicielem punktu handlowego z meblami... Czy dochodzisz do wniosku, że twoi sprzedawcy nie osiągają oczekiwanych wyników? Czy to tylko kwestia ich umiejętności, motywacji, czy może po prostu doświadczenia w sprzedaży?
Jednym ze sposobów, na sprawdzenie jak faktycznie wygląda poziom sprzedaży, są badania obsługi klienta Tajemniczy Klient.
O co chodzi w Tajemniczym Kliencie?
Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Wynika, że koszty niskiego poziomu obsługi klienta dla całej polskiej gospodarki wynoszą 8,8 mld €. Również z naszych badań, przeprowadzonych dla salonów meblowych, wynika, że poziom obsługi mija się z oczekiwaniami klientów.
Podczas rozmów z kierownictwem salonów, często otrzymujemy zapewnienie, że w ich salonach sprzedaży wszystko jest jak należy.
Niestety, niewłaściwe zachowania sprzedawców często są normą. Wcale nie musi to wynikać z ich złych zamiarów.
Skąd zatem taki stan rzeczy? Jedną z przyczyn może być brak instrukcji i procedur związanych z obsługą klienta. Ich brak powoduje, że nowi sprzedawcy mogą uczyć się zachowań od starszych stażem pracowników. Niestety, niejednokrotnie przejmują także „złe” standardy. Oczywiście przyczyn „złej” obsługi klienta jest znacznie więcej, jak np.: brak lub niski poziom szkoleń, brak wiedzy lub niewłaściwe przekonania pracowników i ich przełożonych na temat obsługi klienta oraz brak kontroli w tym zakresie.
Klient wydając pieniądze na zakup mebli potrzebuje wsparcia. Kupuje przecież nierzadko drogi mebel, który będzie użytkowany przez wiele lat. Taki zakup nie może w jego pamięci pozostać jako nieprzyjemne doświadczenie. Tymczasem wyobraźmy sobie klienta, który wchodzi do salonu z zamiarem wydania kilku tysięcy złotych i już od progu ma wrażenie, że nikt go nie zauważył, nikt go nie przywitał. Po kilku minutach błądzenia po salonie, nikt do niego nie podszedł… sam musiał poprosić o pomoc sprzedawcę lub co gorsza, opuszcza salon z myślą, ze już tam nie wróci. Czy właściciele salonów mają świadomość, ilu klientów tracą przez brak nawiązania tzw. „pierwszego kontaktu”? Ile osób z odwiedzających salon mogłoby zostać klientem, gdyby tylko ktoś z personelu zainteresował się ich potrzebami? Tymczasem personel wielu salonów w kontakcie z klientem zachowuje się tak, jakby pracował w sklepie samoobsługowym, gdzie klient wie dokładnie czego szuka, nie potrzebuje żadnego doradztwa – po prostu podchodzi do kasy i kupuje. Specyfika sprzedaży mebli jest powiązana z marketingiem relacji, co oznacza, że każdego klienta należy traktować indywidualnie, a przede wszystkim jego potrzeby.
Klienta należy powitać z uśmiechem. Następnie powinien do niego podejść sprzedawca z propozycją pomocy. Kolejnym etapem jest przeprowadzanie analizy potrzeb klienta poprzez szereg umiejętnie zadawanych pytań. Efektem tego będzie zaprezentowanie klientowi odpowiednich produktów. Sprzedawca powinien podczas prezentacji produktu używać języka korzyści, przełamywać obiekcje klienta - radzić sobie z trudnymi pytaniami, dotyczącymi: ceny, jakości, dostawy, warunków gwarancji itp. Zakup mebli jest niezwykle istotny w życiu każdego konsumenta, dlatego odpowiednio dobrane argumenty będą w stanie przekonać go, że np.: wydając więcej, otrzyma produkt, który będzie trwalszy i łatwiejszy w użytkowaniu. Klienci wręcz oczekują tego od obsługi salonu meblowego.
Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Wynika, że koszty niskiego poziomu obsługi klienta dla całej polskiej gospodarki wynoszą 8,8 mld €. Również z naszych badań, przeprowadzonych dla salonów meblowych, wynika, że poziom obsługi mija się z oczekiwaniami klientów.
Podczas rozmów z kierownictwem salonów, często otrzymujemy zapewnienie, że w ich salonach sprzedaży wszystko jest jak należy.
Niestety, niewłaściwe zachowania sprzedawców często są normą. Wcale nie musi to wynikać z ich złych zamiarów.
Skąd zatem taki stan rzeczy? Jedną z przyczyn może być brak instrukcji i procedur związanych z obsługą klienta. Ich brak powoduje, że nowi sprzedawcy mogą uczyć się zachowań od starszych stażem pracowników. Niestety, niejednokrotnie przejmują także „złe” standardy. Oczywiście przyczyn „złej” obsługi klienta jest znacznie więcej, jak np.: brak lub niski poziom szkoleń, brak wiedzy lub niewłaściwe przekonania pracowników i ich przełożonych na temat obsługi klienta oraz brak kontroli w tym zakresie.
Klient wydając pieniądze na zakup mebli potrzebuje wsparcia. Kupuje przecież nierzadko drogi mebel, który będzie użytkowany przez wiele lat. Taki zakup nie może w jego pamięci pozostać jako nieprzyjemne doświadczenie. Tymczasem wyobraźmy sobie klienta, który wchodzi do salonu z zamiarem wydania kilku tysięcy złotych i już od progu ma wrażenie, że nikt go nie zauważył, nikt go nie przywitał. Po kilku minutach błądzenia po salonie, nikt do niego nie podszedł… sam musiał poprosić o pomoc sprzedawcę lub co gorsza, opuszcza salon z myślą, ze już tam nie wróci. Czy właściciele salonów mają świadomość, ilu klientów tracą przez brak nawiązania tzw. „pierwszego kontaktu”? Ile osób z odwiedzających salon mogłoby zostać klientem, gdyby tylko ktoś z personelu zainteresował się ich potrzebami? Tymczasem personel wielu salonów w kontakcie z klientem zachowuje się tak, jakby pracował w sklepie samoobsługowym, gdzie klient wie dokładnie czego szuka, nie potrzebuje żadnego doradztwa – po prostu podchodzi do kasy i kupuje. Specyfika sprzedaży mebli jest powiązana z marketingiem relacji, co oznacza, że każdego klienta należy traktować indywidualnie, a przede wszystkim jego potrzeby.
Klienta należy powitać z uśmiechem. Następnie powinien do niego podejść sprzedawca z propozycją pomocy. Kolejnym etapem jest przeprowadzanie analizy potrzeb klienta poprzez szereg umiejętnie zadawanych pytań. Efektem tego będzie zaprezentowanie klientowi odpowiednich produktów. Sprzedawca powinien podczas prezentacji produktu używać języka korzyści, przełamywać obiekcje klienta - radzić sobie z trudnymi pytaniami, dotyczącymi: ceny, jakości, dostawy, warunków gwarancji itp. Zakup mebli jest niezwykle istotny w życiu każdego konsumenta, dlatego odpowiednio dobrane argumenty będą w stanie przekonać go, że np.: wydając więcej, otrzyma produkt, który będzie trwalszy i łatwiejszy w użytkowaniu. Klienci wręcz oczekują tego od obsługi salonu meblowego.
Rozwiązania
Badania prowadzone przez ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo metodą DOUBLE WINDOW sprzyjają budowaniu kultury organizacyjnej nastawionej na perfekcyjną obsługę klienta. Inwestycja w tego typu badania prowadzi do poprawy jakości obsługi klienta, co oczywiście przyczynia się do poprawy wyników sprzedaży.
Efektem badań jest raport, który pokazuje w jaki sposób sprzedawcy radzą sobie na każdym z etapów rozmowy handlowej. Oczywiście analizie mogą podlegać także inne aspekty sprzedaży, które interesują właścicieli/managerów salonów meblowych, takie jak: wygląd salonu, ekspozycja mebli, prezencja sprzedawcy, dostępność materiałów reklamowych/ofert itp.
Na podstawie wyników badania Tajemniczy Klient, bardzo proste jest skonstruowanie szkolenia dla personelu handlowego, które będzie się skupiać na krytycznych momentach obsługi klienta. Na takim szkoleniu sprzedawcy pracują na konkretnych przykładach ze swojej pracy. Jest to idealne rozwiązanie, również pod kątem opłacalności takich szkoleń.
Koszty skorzystania z takiej usługi są relatywnie niskie, w porównania z kosztami odejścia niezadowolonego klienta.
Zapraszamy na stronę: www.illustro.pl
Badania prowadzone przez ILLUSTRO Szkolenia Doradztwo metodą DOUBLE WINDOW sprzyjają budowaniu kultury organizacyjnej nastawionej na perfekcyjną obsługę klienta. Inwestycja w tego typu badania prowadzi do poprawy jakości obsługi klienta, co oczywiście przyczynia się do poprawy wyników sprzedaży.
Efektem badań jest raport, który pokazuje w jaki sposób sprzedawcy radzą sobie na każdym z etapów rozmowy handlowej. Oczywiście analizie mogą podlegać także inne aspekty sprzedaży, które interesują właścicieli/managerów salonów meblowych, takie jak: wygląd salonu, ekspozycja mebli, prezencja sprzedawcy, dostępność materiałów reklamowych/ofert itp.
Na podstawie wyników badania Tajemniczy Klient, bardzo proste jest skonstruowanie szkolenia dla personelu handlowego, które będzie się skupiać na krytycznych momentach obsługi klienta. Na takim szkoleniu sprzedawcy pracują na konkretnych przykładach ze swojej pracy. Jest to idealne rozwiązanie, również pod kątem opłacalności takich szkoleń.
Koszty skorzystania z takiej usługi są relatywnie niskie, w porównania z kosztami odejścia niezadowolonego klienta.
Zapraszamy na stronę: www.illustro.pl
Komentarze
Dodaj własny
Brak komentarzy.
